Zarządzanie wartością klienta : Pomiar i strategie
Stanowi nowoczesne podejście do marketingu polegające na traktowaniu klientówjako głównego aktywu firmy, którego wartość jest w procesie zarządczymmierzona i maksymalizowana.Rozwój trwałych i rentownych relacji z klientami stanowi bowiem determinantęwzrostu zysku firmy oraz jej wartości. Problematyka zarządzania wartościąklienta rozpatrywana jest z perspektywy: podejścia do pomiaru wartościklienta, zarządzania wiedzą o kliencie, tworzenia wartości dla klienta,społecznie odpowiedzialnego marketingu jako wartości dla klienta, budowywartości klienta w marketingu relacji.
| Odpowiedzialność: | red. nauk. Barbara Dobiegała-Korona, Tymoteusz Doligalski. |
| Hasła: | Marketing Obsługa klienta Zarządzanie wiedzą Usługi - marketing Zarządzanie - zagadnienia Wartość ekonomiczna - zarządzanie Konsumenci (ekon.) - badanie Czas wolny od pracy - zagadnienia Internet - stosowanie - gospodarka Podręczniki akademickie |
| Adres wydawniczy: | Warszawa : Poltext, cop. 2010. |
| Opis fizyczny: | 564, [1] s. : rys. ; 23 cm. |
| Uwagi: | Bibliogr. s. 557-560. |
| Skocz do: | Dodaj recenzje, komentarz |
- Wstęp
- Część I. Podejścia do pomiaru wartości klienta
- Rozdział 1. Istota i pomiar wartości klienta – Dobiegała-Korona Barbara
- 1.1. Wstęp
- 1.2. Rola kategorii wartości klienta w przedsiębiorstwie
- 1.3. Wymiana wartości jako podstawa wartości klienta
- 1.4. Metody pomiaru wartości klienta
- 1.5. Zarzadzanie portfelem klientów
- Rozdział 2. Zastosowanie rachunku kosztów działań do oceny rentowności klientów – Świderska Krystyna, Borowski Szczepan
- 2.1. Wstęp
- 2.2. Koszty a rentowność klienta
- 2.3. System zarządzania kosztami I jego znaczenie dla oceny rentowności klienta
- 2.4. Wykorzystanie rachunku kosztów działań do oceny rentowności klienta
- 2.5. Zarzadzanie wartością klienta na bazie rachunku kosztów działań
- Rozdział 3. Metody ilościowe w badaniach klientów firmy – Rószkiewicz Małgorzata
- 3.1. Wstęp
- 3.2. Identyfikacja klienta
- 3.3. Pozyskanie klienta
- 3.4. Utrzymanie klienta
- 3.5. Rozwój klienta
- 3.6. Wnioski
- Rozdział 4. Wartość a rentowność klienta – Doligalski Tymoteusz
- 4.1. Wstęp
- 4.2. Pojęcie wartości klienta
- 4.3. Definicja wartości klienta
- 4.4. Koszty klienta
- 4.5. Korzyści generowane przez klienta
- 4.6. Ryzyko relacji z klientem
- 4.7. Krytyka wartości klienta
- 4.8 Wnioski
- Rozdział 5. Determinanty wartości klientów. Wybrane aspekty – Fatuła Dariusz
- 5.1. Wstęp
- 5.2. Koncepcja wartości klienta
- 5.3. Wartość klienta rynku finansowego wynikająca z zakupu produktów
- 5.4. Wartość zachowań i cech klientów
- 5.5. Wnioski
- Rozdział 6. Wartość portfela klientów w zintegrowanym planowaniu marketingowym – Rupik Katarzyna, Żyminkowski Tomasz
- 6.1. Wstęp
- 6.2. Wymogi planowania we współczesnym marketingu
- 6.3. Wartość porfela klientów jako efekt działań marketingowych
- 6.4. Planowanie wartości portfela klientów
- 6.5. Wnioski
- Rozdział 7. Pomiar rentowności inwestycji a działania marketingowe – Sobotnik Robert
- 7.1. Wstęp
- 7.2. Rentowność a skuteczność marketingu
- 7.3. Formuła MR01
- 7.3.1. J. Lenskold a MR01
- 7.3.2. R. Best a MR
- 7.4. Sposoby mierzenia i interpretacja
- 7.5. Zalety i wady MR01
- 7.6. Wnioski
- Część II. Zarządzanie wiedzą o kliencie
- Rozdział 8. Znaczenie informacji o konsumencie – Dąbrowska Anna
- 8.1. Wstęp
- 8.2. Konsument jako uczestnik rynku
- 8.3. Konsument jako świadomy uczestnik rynku (wyedukowany konsument)
- 8.4. Wnioski
- Rozdział 9. Model zarządzania wiedzą o kliencie – Sobolewska Sylwia
- 9.1. Wstęp
- 9.2. Zarzadzanie wiedza o kliencie – specyfika i model
- 9.3. Ocena wiedzy
- 9.4. Planowanie zasobów
- 9.5. Proces tworzenia wiedzy o kliencie
- 9.6. Kodyfikacja wiedzy
- 9.7. Absorpcja wiedzy o kliencie
- 9.8. Praktyczne wykorzystanie wiedzy o kliencie
- 9.9. Ochrona wiedzy o kliencie
- 9.10. Kultura organizacyjna
- 9.11. Wnioski
- Rozdział 10. Badanie wiarygodności klientów detalicznych – Masiukiewicz Piotr
- 10.1. Wstęp
- 10.2. Dostępność źródeł informacji i ograniczenia prawne
- 10.3. Obszary ryzyka i metody badania wiarygodności
- 10.4. Bazy publiczne jako źródło danych
- 10.5. Metody scoringu klientów
- 10.5.1. System ratingowy wobec ekspozycji detalicznych
- 10.5.2. Modele scoringowe
- 10.6. Systemy informacji o klientach W Unii Europejskiej i USA
- 10.7. Systemy informacji o klientach w Polsce
- 10.7.1. Systemy informacji o dokumentach zastrzeżonych
- 10.7.2. Systemy informacji kredytowych dla banków
- 10.7.3. Systemy informacji gospodarczej a badanie klientów detalicznych
- 10.8. Wnioski
- Rozdział 11. Satysfakcja i lojalność klienta-ujęcie modelowe i wyniki badań – Skowron Łukasz
- 11.1 Wstęp
- 11.2. Satysfakcja i lojalność klienta – kwestie definicyjne
- 11.3. Cel i metodyka badań satysfakcji i lojalności klienta
- 11.4. Rozwinięte modele satysfakcji i lojalności klientów
- 11.5. Badania empiryczne
- 11.6. Wnioski
- Rozdział 12. Rola systemów informacyjnych w marketingu – Sobolewska Sylwia
- 12.1. Wstęp
- 12.2. Specyfika systemów informacyjnych marketingu w firmach usługowych
- 12.3. Internet i bazy danych jako źródło informacji marketingowej
- 12.4. Możliwość wykorzystania baz danych i Internetu w przedsiębiorstwach usługowych
- 12.5 Wnioski
- Część III. Tworzenie wartości dla klienta
- Rozdział 13. Wartość dla klienta a pozycja konkurencyjna przedsiębiorstwa – Mruk Henryk
- 13.1. Wstęp
- 13.2. Potrzeby jawne i ukryte konsumentów
- 13.3. Metody badania potrzeb
- 13.4. Obszary konkurowania a wartość
- 13.5. Tworzenie wartości klienta
- 13.6. Komunikowanie wartości klientowi
- 13.7. Wnioski
- Rozdział 14. Strategie innowacji w budowie wartości klienta – Dobiegała-Korona Barbara
- 14.1. Wstęp
- 14.2. Wpływ innowacji na wartość klienta
- 14.3. Wartość dla konsumenta – podstawa innowacji
- 14.4. Źródła niepowodzeń strategii innowacji
- 14.5. Strategie innowacji popytowych – możliwości i ograniczenia
- 14.5.1. Strategia innowacji tworząca nowe branże
- 14.5.2. Strategie innowacji oparte na poszerzaniu branż
- 14.6. Budowa portfela innowacji
- 14.7. Wnioski
- Rozdział 15. Budowa wartości klienta w zarządzaniu jakością – Szczepańska Katarzyna
- 15.1. Wstęp *15.2. Pojęcie klienta w zarządzaniu jakością
- 15.3. Wartość klienta
- 15.3.1. Tworzenie wartości dla klienta
- 15.3.2. Dostarczanie wartości klientowi
- 15.3.3. Finansowe miary wartości
- 15.4. Wnioski
- Rozdział 16. Tworzenie wartości dla konsumentów na rynku dóbr luksusowych – Mróz Bogdan
- 16.1. Wstęp
- 16.2. Pojęcie i ewolucja rynku dóbr luksusowych
- 16.3. Segmentacja rynku dóbr luksusowych
- 16.4. Modele biznesowe firm działających na rynku dóbr luksusowych
- 16.5. Wnioski
- Rozdział 17. Czas wolny jako źródło wartości dla klienta – Bombol Małgorzata *17.1. Wstęp
- 17.2. Uwarunkowania czasu wolnego
- 17.3. Rozdysponowanie czasu wolnego
- 17.4. Wnioski
- Rozdział 18. Kreowanie wartości dla klienta w łańcuchu dostaw – Laskowska-Rutkowska Aleksandra
- 18.1. Wstęp
- 18.2. Klasyfikacja głównych podejść do łańcucha dostaw
- 18.3. Kluczowe wyznaczniki i czynniki kreowania wartości przez łańcuch dostaw
- 18.4. Planowanie procesu dostarczania wartości przez łańcuch dostaw
- 18.5. Koncepcja „The Customer-Driven Supply Chain”
- 18.6. Zarzadzanie relacjami z klientem w łańcuchu dostaw
- 18.7. Koncepcja „Efficient Consumer Response”
- Rozdział 19. Wartość dla klienta – nowy wymiar konkurencji w handlu detalicznym – Grzesiuk Aleksandra
- 19.1. Wstęp *19.2. Multidyscyplinarny model funkcji handlu detalicznego we współczesnej gospodarce
- 19.3. Funkcja tworzenia wartości dla klienta
- 19.4. Wartość dla klienta przez innowacje w handlu
- 19.5. Wartość dla klienta przez pozycjonowanie placówki handlowej
- 19.6. Wartość dla klienta przez usługi dodatkowe
- 19.7. Marki handlowe jako obszar tworzenia wartości w handlu
- 19.8. Programy lojalnościowe detalistów w tworzeniu wartości dla klienta
- 19.9. Wnioski
- Część IV Społecznie odpowiedzialny marketing jako wartość dla klienta
- Rozdział 20. Reputacja a zmiany w otoczeniu współczesnych przedsiębiorstw – Dąbrowski Tomasz
- 20.1. Wstęp
- 20.2. Zmiana oczekiwań społecznych wobec przedsiębiorstw
- 20.3. Zwiększanie się liczby etycznych konsumentów i wzrost ich znaczenia
- 20.4. Zmiany technologiczne – zmiana charakteru przepływu informacji
- 20.4.1. Wzrost znaczenia mediów
- 20.4.2. Wzrost znaczenia organizacji pozarządowych
- 20.4.3. Spadek zaufania do przedsiębiorstw
- 20.5. Działania przedsiębiorstwa podstawa jego reputacji
- 20.6. Wpływ reputacji na wartość dla klienta
- 20.7. Wnioski
- Rozdział 21. Społeczna odpowiedzialność biznesu a wartość dla klienta – Majchrzak Katarzyna
- 21.1. Wstęp
- 21.2. Istota koncepcji społecznej odpowiedzialności biznesu
- 21.3. Społeczna odpowiedzialność jako ważny obszar zarządzania strategicznego
- 21.4. Oczekiwania współczesnych klientów
- 21.5. Trudne do zmiany przyzwyczajenia konsumentów
- 21.6. Polski klient wobec koncepcji społecznej odpowiedzialności biznesu
- 21.7. Wnioski
- Rozdział 22. Budowanie relacji z klientem za pomocą raportów społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstwa – Roszkowska Paulina
- 22.1. Wstęp
- 22.2. Klient – więcej niż bierny nabywca dóbr
- 22.3. Obszary zainteresowania „świadomego” klienta
- 22.4. Raport SOP narzędziem budującym relację z klientem
- 22.5. Kryzys – zmiana priorytetów klientów?
- 22.6. Wnioski
- Rozdział 23. Reputacja jako źródło trwałej przewagi konkurencyjnej w firmach usługowych -Dąbrowski Tomasz
- 23.1. Wstęp
- 23.2. Reputacja przedsiębiorstwa i jej kształtowanie
- 23.3. Rola reputacji w różnych koncepcjach przewagi konkurencyjnej
- 23.4. Tworzenie reputacji jako źródła trwałej przewagi konkurencyjnej – przykłady firm usługowych
- 24.4.1. Virgin Group
- 24.4.2. Starbucks
- 24.4.3. Southwest Airlines
- 23.5. Wnioski
- Część V. 5. Budowa wartości klienta w marketingu relacji
- Rozdział 24. Podwyższanie atrakcyjności klienta jako narzędzie optymalizacji portfela klientów – Rudawska Edyta
- 24.1. Wstęp
- 24.2. Znaczenie procesu optymalizacji portfela klientów w działalności przedsiębiorstw
- 24.3. Segmentacja jako podstawa procesu optymalizacji portfela klientów
- 24.4. Strategie podwyższania atrakcyjności klientów
- 24.5. Wnioski
- Rozdział 25. Budowa wartości klienta z wykorzystaniem Internetu – Doligalski Tymoteusz
- 25.1. Wstęp
- 25.2. Model budowy wartości klienta z wykorzystaniem Internetu
- 25.3. Definiowanie wartości
- 25.4. Kształtowanie wartości
- 25.5. Komunikowanie wartości
- 25.6. Dostarczanie wartości klientom
- 25.7. Generowanie wartości dla firmy
- 25.8. Wnioski
- Rozdział 26. Wartość dodana w marketingu relacji – Krzepicka Alicja
- 26.1. Wstęp
- 26.2. Koncepcja marketingu relacji
- 26.3. Wartość dla klienta a wartość dla przedsiębiorstwa
- 26.4. Wartość dodana dla klienta
- 26.5. Identyfikacja kluczowego klienta
- 26.6. Kompleksowe zarzadzanie relacjami z klientami
- 26.7. Wnioski
- Rozdział 27. Zarządzanie relacjami z dostawcami jako wartością dla klienta – Muzyczka Ryszard
- 27.1. Wstęp
- 27.2. Ewolucja sił napędzających rozwój gospodarczy
- 27.3. Relacje z dostawcami jako przesłanka nowoczesnej i skutecznej koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem
- 27.4. Budowanie wartości klienta przez współpracę opartą na relacjach
- 27.5. Rola relacji z dostawcami w osiąganiu efektywności i konkurencyjności
- 27.6. Budowanie głębokich (silnych) zależności z dostawcami
- 27.7. Identyfikacja procesu relacji z dostawcami
- 27.8. Wnioski
- Rozdział 28. Marka w budowie kapitału klienta – Piotr Polański
- 28.1. Wstęp
- 28.2. Definicja marki
- 28.3. Kapitał marki
- 28.4. Pomiar kapitału i wycena wartości marki
- 28.5. Marketingowe techniki pomiaru kapitału marki
- 28.6. Wycena wartości marki
- 28.7. Wnioski
- Rozdział 29. Wiedza i umiejętności klientów jako elementy kapitału klienta w firmie usługowej - Świerżewski Łukasz
- 29.1. Wstęp
- 29.2. Wiedza i umiejętności klienta
- 29.3. Luka wiedzy i umiejętności w sektorze usług
- 29.4. Wiedza i umiejętności klientów a kapitał klientów przedsiębiorstwa usługowego
- 29.5. Wnioski
- Rozdział 30. Kategoria zaufania konsumenckiego w ekonomii – Chróstna Renata
- 30.1. Wstęp
- 30.2. Rola zaufania w relacjach społecznych
- 30.3. Rodzaje i budowa zaufania klient – firma
- 30.4. Zaangażowanie a rozwój przedsiębiorstwa
- 30.5. Wnioski
- Rozdział 31. Narastanie roli wiarygodności i zaufania w gospodarce – Tadeusz Tkaczyk
- 31.1. Wstęp
- 31.2. Narastanie problemu zaniku zaufania
- 31.3. Zaufanie i jego ewolucja
- 31.4. Walka o klienta a zaufanie
- 31.5. Społeczna odpowiedzialność biznesu i społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw a zaufanie
- 31.6. Wnioski
- Rozdział 32. Zarządzanie doświadczeniem klienta – Demczyszak Aleksandra
- 32.1. Wstęp
- 32.2. Powstanie i cechy charakterystyczne gospodarki doświadczeń
- 32.3. Pozytywne doświadczenia klienta źródłem przewagi konkurencyjnej
- 32.4. Budowa markowego doświadczenia klienta
- 32.5. Elementy wyróżniające doświadczenia – temat, znaki, sygnały, memorabilia
- 32.6. Kategoryzacje doświadczeń klienta
- 32.7. Budowa doświadczeń przez znaki i sygnały funkcjonalne, mechaniczne i humanistyczne
- 32.8. Wnioski
- Rozdział 33. Społeczności internetowe w budowie wartości klienta – Dawid Pacha
- 33.1. Wstęp
- 33.2. Geneza społecznych mediów
- 33.3. Strategie budowania wartości klienta w ramach społeczności internetowych
- 33.4. Wnioski
- Bibliografia
- Sylwetki autorów *
Zobacz spis treści
Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):
(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)