Miejska Biblioteka

Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej : teoria i praktyka

Autor: Bugdol, Marek.

Oprócz popularnych systemów zarządzania jakością książka zawiera opis podstawowych metod oceny i doskonalenia jakości (różne modele, standardy, wskaźniki). Wskazuje, jak w prosty sposób można wpływać na efek­tywność pracy urzędów. Jej odbiorcami mogą być również studenci kierunku prawa, ad­ministracji, zarządzania, ekonomii. Każda osoba, która pełni funkcję starosty, prezydenta i

burmistrza czy sekretarza powinna zapoznać się z zaleceniami dotyczącymi stosowania podejścia procesowego. Ich wiedza w tym zakresie może wpłynąć na funkcjonowanie urzędu i uchwalane zewnętrzne przepisy prawne. Autor wyraża nadzieję, że cenne mogą być zalecenia dotyczące przeprowadzania samooceny. Już bowiem co piąty urząd de­klaruje wdrożenie systemów znormalizowanych zarządzania jakością. Uwzględnienie w tym procesie warunków skutecznej implementacji (m.in. umów społecznych, zaufania, odpowiedniej struktury organizacyjnej) może w znaczącym stopniu wpłynąć na obniżenie kosztów jakości. W nowym, drugim wydaniu książki czytelnik znajdzie również wyniki badań dotyczących korzyści, jakie odniosły urzędy stosujące system zarządzania według normy ISO9001.

Zobacz pełny opis

---

1. Wprowadzenie
2. Rozdział 1. Podstawowe pojęcia i zadania realizowane przez administrację publiczną
3. 1.1. Jakość jako wartość
4. 1.2. Jakość usług
5. 1.3. Jakość usług w administracji publicznej
6. 1.4. Satysfakcja z usług
7. 1.5. Jakość życia
8. 1.6. Urząd jako organizacja
9. 1.7. Zadania realizowane przez administrację publiczną
10. 1.8. Usługi realizowane przez urzędy administracji publicznej
11. Rozdział 2. Systemy zarządzania jakością
12. 2.1. Ogólna charakterystyka systemów zarządzania jakością
13. 2.2. Czynniki wpływające na funkcjonowanie systemu jakości
14. 2.3. Funkcjonowanie systemu zarządzania jakością (autoanaliza)
15. 2.4. Polityka jakości urzędów administracji publicznej
16. 2.5. Podejście procesowe w systemie jakości
17. 2.6. Przegląd zarządzania
18. 2.7. Analiza procesów obsługi klienta. Wybrane przykłady
19. 2.8. System zarządzania środowiskowego
20. 2.9. Wpływ systemów znormalizowanych na funkcjonowanie urzędów
21. Rozdział 3. Koncepcje projakościowego zarządzania w administracji publicznej
22. 3.1. Wybrane problemy zarządzania w administracji publicznej
23. 3.2. Wybrane koncepcje zarządzania
24. 3.2.1. Zarządzanie przez jakość w administracji publicznej
25. 3.2.2. Zarządzanie wiedzą
26. 3.2.3. Reengineering
27. 3.2.4. E-government
28. 3.2.5. Benchmarking
29. 3.2.6. Outsourcing
30. 3.2.7. New Public Management (NPM)
31. 3.3. Warunki i zasady doskonalenia jakości
32. Rozdział 4. Pomiar jakości
33. 4.1. Modele samooceny i oceny administracji publicznej
34. 4.1.1. Modele samooceny i oceny – uwagi ogólne
35. 4.1.2. Model Europejskiej Fundacji ds. Zarządzania Jakością (European Foundation for Quality Management – EFQM)
36. 4.1.3. Model Malcolma Baldrige’a
37. 4.1.4. Model Edwarda Deminga
38. 4.1.5. Model Common Assessment Framework (CAF)
39. 4.1.6. Model Speyer Quality Award
40. 4.1.7. Metoda i program Charter Mark
41. 4.1.8. Standardy Investor in People (IIP)
42. 4.1.9. Samoocena systemu zarządzania jakością
43. 4.1.10. Zintegrowany model samooceny
44. 4.2. Metody, techniki i narzędzia pomiaru jakości
45. 4.2.1. Analiza instytucjonalna urzędu
46. 4.2.2. Metody i techniki badań społecznych
47. 4.2.3. Narzędzie badawcze SERVQUAL
48. 4.2.4. Badania przy zastosowaniu narzędzia QVOTE
49. 4.2.5. Mystery shopping
50. 4.2.6. Analiza wskaźników
51. 4.2.7. Technika wydarzeń krytycznych
52. 4.2.8. Analiza wartości
53. 4.2.9. Audity jakości
54. Rozdział 5. Społeczne i organizacyjne możliwości doskonalenia jakości
55. 5.1. Jakościowe zarządzanie zasobami ludzkimi
56. 5.1.1. Procesy zatrudniania
57. 5.1.2. Szkolenia w administracji
58. 5.1.3. Systemy motywacji
59. 5.1.4. Systemy ocen urzędników
60. 5.1.5. Zalecenia praktyczne dla administracji publicznej
61. 5.2. Funkcje i role osób odpowiedzialnych za jakość
62. 5.2.1. Funkcje i role pracowników
63. 5.2.2. Zadania najwyższego kierownictwa
64. 5.2.3. Rola klientów
65. 5.2.4. Rola rady
66. 5.3. Kultura jakości
67. 5.4. Znaczenie etyki
68. 5.5. Rola zaufania w doskonaleniu jakości
69. 5.6. Empowerment w administracji publicznej
70. 5.7. Zaangażowanie pracowników i obywateli – klientów
71. 5.8. Rola kontraktu społecznego w ustalaniu wymagań jakości
72. 5.9. Możliwości stosowania podejścia procesowego
73. 5.10. „One-stop-shop” i kioski obsługi elektronicznej
74. 5.11. Zróżnicowanie form obsługi
75. 5.12. Struktury organizacyjne urzędów
76. Zakończenie
77. Bibliografia
78. *

Zobacz spis treści