Marketing usług hotelarskich
Książka zawiera kompletne studium usługi hotelarskiej jako produktu, a także zagadnień związanych z jakością, ceną i promocją usług hotelarskich. Za szczególną zaletę książki można uznać liczne przykłady z praktyki hotelarskiej w kraju i za granicą, których w niniejszym, uaktualnionym i rozszerzonym III wydaniu znajdzie Czytelnik około 160. Zmiany w obecnym wydaniu polegają na
uwzględnieniu najnowszej wiedzy na temat nowych form produktu, globalizacji, łańcuchów hotelarskich, nowych narzędzi promocji i dystrybucji (Internet, sprzedaż bezpośrednia, telefonia komórkowa). Autor podaje też nowe dane statystyczne.
Zobacz pełny opis| Odpowiedzialność: | Marek Turkowski. |
| Hasła: | Hotelarstwo - marketing Podręczniki akademickie |
| Adres wydawniczy: | Warszawa : Polskie Wydaw. Ekonomiczne, 2010. |
| Wydanie: | Wyd. 3 zm. |
| Opis fizyczny: | 281, [1] s. : rys., wykr. ; 21 cm. |
| Uwagi: | Bibliogr. s. 276-278. |
| Przeznaczenie: | Książka jest przeznaczona dla uczniów oraz studentów kierunków związanych z turystyką i hotelarstwem. Hotelarzom ksiażka pomoże zaś usystematyzować oraz uzupełnić wiedzę praktyczną. |
| Skocz do: | Dodaj recenzje, komentarz |
- Wstęp
- Rozdział 1. Wprowadzenie w problematykę hotelarstwa
- 1.1. Pojęcie hotelu i zakładu hotelarskiego
- 1.1.1. Hotel
- 1.1.2. Obiekty hotelarskie
- 1.1.3. Inne określenia hoteli i obiektów hotelarskich
- 1.2. Ważniejsze pojęcia związane z hotelarstwem
- 1.2.1. Usługi hotelarskie
- 1.2.2. Hotelarstwo a gastronomia
- 1.2.3. Łańcuch i grupa hoteli
- 1.3. Najważniejsze mierniki charakteryzujące hotelarstwo i jego usługi
- 1.3.1. Mierniki wielkości bazy usługowej hotelarstwa
- 1.3.2. Mierniki usług hotelarskich
- Mierniki usług noclegowych
- Mierniki usług gastronomicznych
- 1.4. Najważniejsze cechy usługi hotelarskiej
- 1.4.1. Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi
- 1.4.2. Komplementarność usług
- 1.4.3. Inne cechy usługi hotelarskiej
- 1.5. Rozwój i wielkość bazy usługowej hotelarstwa w Polsce
- 1.5.1. Sytuacja po II wojnie światowej
- 1.5.2. Rozbudowa w latach siedemdziesiątych XX w.
- 1.5.3. Stan wojenny
- 1.5.4. Transformacja ustrojowa
- 1.5.5. Największe przedsiębiorstwa działające w hotelarstwie
- 1.5.6. Polska a Europa
- 1.6. Hotelarstwo a globalizacja
- Rozdział 2. Usługa hotelarska jako produkt
- 2.1. Istota produktu
- 2.2. Potrzeby człowieka a usługi hotelarskie
- 2.2.1. Hotel jako cel podróży
- 2.3. Niektóre elementy produktu a zaspokojenie potrzeb klienta
- 2.3.1. Potrzeba zamieszkania
- 2.3.2. Potrzeba posiłku
- 2.3.3. Potrzeba bezpieczeństwa
- 2.3.4. Potrzeba komunikacji
- 2.3.5. Potrzeba pracy
- 2.3.6. Potrzeba rekreacji
- 2.3.7. Potrzeba rozrywki
- 2.3.8. Potrzeby podróżnych niepełnosprawnych
- Osoby poruszające się za pomocą wózków inwalidzkich
- Osoby poruszające się za pomocą kul, protez, lasek i balkoników
- Osoby głuche, głuchonieme i niedosłyszące
- Osoby niedowidzące
- 2.3.9. Potrzeba opieki nad dziećmi
- 2.3.10. Elastyczność oferty - jej uwarunkowania
- 2.3.11. Potrzeby wyższych rzędów
- 2.4. Usługa hotelarska a użyteczność produktu
- 2.4.1. Cykl życia produktu
- 2.4.2. Pojęcie nowego produktu
- 2.4.3. Przedłużanie cyklu życia produktu
- 2.4.4. Zmiany warunków zamieszkania a rozwój usług hotelarskich
- 2.4.5. Postęp techniczno-ekonomiczny
- 2.5. Segmentacja rynku
- 2.5.1. Indywidualni goście przybywający na wypoczynek
- 2.5.2. Indywidualni goście podróżujący służbowo
- 2.5.3. Konferencje pobytowe
- 2.5.4. Grupy turystyczne
- 2.5.5. Konferencje miejscowe
- 2.5.6. Klienci przejezdni
- 2.5.7. Klienci miejscowi
- 2.5.8. Bankiety i inne imprezy gastronomiczne
- 2.6. Niektóre kierunki rozwoju produktu
- 2.6.1. Aktywny wypoczynek
- 2.6.2. Wypoczynek na wsi
- 2.6.3. Komfort w wiejskim otoczeniu
- 2.6.4. Hotel-leśniczówka
- 2.6.5. Hotele trzeciego wieku
- 2.6.6. Hotelarstwo sanatoryjne
- 2.6.7. SPA w hotelu
- 2.6.8. Usługi hotelarskie jako działalność uzupełniająca
- 2.6.9. Automatyzacja usług
- 2.6.10. Outsourcing
- 2.6.11. Posiłki w systemie bufetu
- 2.6.12. Businesswomen w hotelu
- 2.6.13. Hotel-igloo
- 2.6.14. Hotel w zamku
- 2.6.15. Hotel w fabryce
- Rozdział 3. Jakość usług hotelarskich
- 3.1. Marketingowe znaczenie opinii klienta
- 3.1.1. Zależność między jakością a popytem
- 3.1.2. Przepływ informacji od klientów
- 3.1.3. Skargi klientów jako źródło inspiracji
- 3.1.4. Pozyskiwanie opinii klienta
- Ułatwienie wyrażania opinii przez klienta
- Skłanianie klienta do wyrażania opinii
- 3.1.5. Znaczenie właściwego reagowania na reklamacje
- 3.1.6. Jakość - pojęcie subiektywne czy obiektywne?
- 3.1.7. Aspekty oceny jakości usług
- Zakres obserwacji
- Stopień usystematyzowania obserwacji
- Częstotliwość obserwacji
- Punkt odniesienia oceny
- 3.2. Jakość usług a kategoryzacja
- 3.2.1. Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Polsce
- 3.2.2. Kategoryzacja zakładów hotelarskich we Francji
- 3.2.3. Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Niemczech
- 3.2.4. Porównanie norm kategoryzacyjnych w niektórych krajach
- 3.2.5. Marketingowe znaczenie kategoryzacji
- 3.3. Zarządzanie przez jakość (TQM)
- 3.3.1. Znaczenie klienta w systemie jakości
- 3.3.2. Proces tworzenia jakości i jego ocena
- 3.4. Jakość usług hotelarskich a normy ISO
- 3.4.1. Jakość według norm ISO
- 3.4.2. Cechy usługi i cechy procesów usługi
- 3.4.3. Aspekty systemu jakości
- 3.4.4. Elementy operacyjne systemu jakości
- 3.4.5. Normy ISO a hotelarstwo
- 3.5. Systemy jakości usług w niektórych łańcuchach hoteli
- 3.5.1. System jakości w hotelach grupy Accor
- 3.5.2. Audyty jakości usług w łańcuchach hoteli
- 3.6. Inne systemy oceny jakości usług
- 3.6.1. Rekomendacja zakładów
- 3.6.2. Konkurs Złoty Klucz
- 3.6.3. Inne konkursy
- 3.6.4. Porównanie różnych systemów oceny jakości usług
- 3.6.5. Jakość jako pojęcie obiektywne
- 3.7. Zakłócenia jakości usług hotelarskich i sposoby przeciwdziałania
- 3.7.1. Zakłócenia jakości usług
- 3.7.2. Przeciwdziałanie obniżce jakości
- 3.7.3. Przeciwdziałanie przejściowemu obniżeniu jakości usług
- 3.7.4. Załatwianie reklamacji
- 3.8. Ekonomiczne aspekty jakości usług hotelarskich
- 3.8.1. Jakość usług hotelarskich a koszty z tytułu amortyzacji
- 3.8.2. Jakość usług hotelarskich a koszty osobowe
- 3.8.3. Jakość usług hotelarskich a koszty materiałów i surowców
- 3.8.4. Jakość usług hotelarskich a koszty remontów i wyposażenia
- 3.8.5. Jakość usług hotelarskich a usługi obce
- Rozdział 4. Ceny w hotelarstwie
- 4.1. Uwagi wstępne
- 4.2. Cena - nieodłączny element produktu
- 4.3. Związek cen z różnymi parametrami ekonomicznymi
- 4.3.1. Związek cen z popytem
- Regulowanie popytu za pomocą cen
- Regulowanie cen na podstawie popytu
- Segmentacja rynku w aspekcie cen
- 4.3.2. Ceny a koszty
- 4.3.3. Ceny a działalność przedsiębiorstw konkurencyjnych
- 4.3.4. Cena a ryzyko zapłaty
- 4.3.5. Ceny usług a rynek pieniężny
- 4.3.6. Ceny a jakość usług. Ceny sprawiedliwe
- 4.4. Podwyżki cen
- 4.4.1. Nieuchronność podwyżek cen
- 4.4.2. Wybór terminu podwyżki cen
- 4.4.3. Wielkość podwyżek cen
- 4.5. Obniżki cen
- 4.5.1. Zagadnienie zmienności kosztów w hotelarstwie
- Koszty stałe
- Koszty zmienne
- Koszty względnie stałe
- 4.5.2. Granice obniżek cen
- 4.5.3. Obniżki cen dla turystyki grupowej
- Turystyka grupowa a działalność gastronomiczna
- Ceny noclegów dla grup turystycznych
- 4.5.4. Pozasezonowe obniżki cen
- 4.5.5. Obniżki cen a pogorszenie się jakości usług
- Trwałe i nieodwracalne pogorszenie jakości usług
- Długotrwałe pogorszenie jakości usług
- Krótkotrwałe pogorszenie jakości usług
- 4.5.6. Zastosowanie strategii zróżnicowania cen do celów obniżki cen
- 4.6. Równowaga cen na rynku usług hotelarskich
- 4.6.1. Cena równowagi
- 4.6.2. Równowaga cen wobec produktów konkurencyjnych
- 4.6.3. Równowaga cen wewnątrz przedsiębiorstwa
- 4.7. Ceny usług dodatkowych
- 4.7.1. Usługi komplementarne
- 4.7.2. Usługi fakultatywne
- 4.7.3. Usługi towarzyszące
- 4.8. Techniki tworzenia cen
- 4.8.1. Usługi hotelarskie a kosztowa kalkulacja cen
- 4.8.2. Kalkulacja cen oparta na parametrach jakościowych
- 4.8.3. Pierwsza cena w nowym hotelu
- 4.8.4. Kalkulacja cen w gastronomii
- 4.9. Inne zagadnienia związane z cenami
- 4.9.1. Elastyczność polityki cen
- 4.9.2. Ekspozycja cen - cenniki, jadłospisy, oferty
- Rozdział 5. Promocja usług hotelarskich
- 5.1. Promocja jako strategia marketingowa
- 5.2. Funkcje i środki reklamy
- 5.2.1. Funkcje reklamy
- 5.2.2. Środki reklamy
- Reklama prasowa
- Reklama radiowa
- Reklama telewizyjna
- Tablice drogowe
- Znaki drogowe
- Wydawnictwa specjalistyczne
- Internet
- Telefonia komórkowa
- Książki telefoniczne
- Inne wydawnictwa
- Upominki i druki
- Inne środki reklamy
- 5.2.3. Adresaci reklamy
- 5.2.4. Pomysły reklamowe
- 5.3. Public relations
- 5.4. Sponsoring
- 5.5. Sprzedaż osobista jako środek promocji
- 5.6. Telemarketing
- 5.7. Programy lojalnościowe
- 5.7.1. ACCOR Favourite Guest Card
- 5.7.2. Orbis Gold Club
- 5.8. Grupa hoteli jako ułatwienie promocji
- 5.8.1. Minotel
- 5.8.2. Polskie grupy hoteli
- 5.8.3. Inne rozwiązania
- 5.9. Inne formy promocji
- 5.10. Znak towarowy w hotelarstwie
- 5.11. Planowanie działań promocyjnych
- Rozdział 6. Sprzedaż usług hotelarskich
- 6.1. Rynek usług hotelarskich
- 6.1.1. Charakterystyka nabywców
- 6.1.2. Strategia dystrybucji
- 6.1.3. Jedność polityki handlowej przedsiębiorstwa hotelarskiego
- 6.2. Proces sprzedaży
- 6.2.1. Znaczenie baz danych
- 6.2.2. Rola ludzi w sprzedaży usług
- 6.2.3. Cechy sprzedawcy
- 6.2.4. Efekt pierwszego wrażenia
- 6.2.5. Rozmowa telefoniczna
- 6.2.6. Znaczenie sprzedaży osobistej
- 6.2.7. Cross-selling
- 6.3. Sprzedaż a internet
- 6.4. Sprzedaż dla klientów indywidualnych
- 6.4.1. Rezerwacja usług noclegowych
- 6.4.2. Termin ważności rezerwacji
- 6.4.3. Przedpłaty
- 6.4.4. Zapłata z góry
- 6.4.5. Ograniczenie kredytowania
- 6.5. Sprzedaż dla biur podróży
- 6.5.1. Umowa z biurem podróży
- 6.5.2. Umowa alotmentu
- 6.6. Sprzedaż usług obcych przez zakład hotelarski
- Rozdział 7. Miejsce marketingu w przedsiębiorstwie hotelarskim
- 7.1. Organizacja działań marketingowych
- 7.2. Elementy planowania marketingowego
- 7.2.1. Marketing-mix
- Wybór między produktami o różnym zespole właściwości
- Wybór miejsca, gdzie produkt jest dostępny
- Wybór właściwego poziomu cen
- Wybór form i środków promocji
- 7.2.2. Plan marketingowy
- Streszczenie (wprowadzenie)
- Analiza sytuacji marketingowej
- Analiza SWOT
- Cele planu
- Strategia marketingowa
- Inne elementy planu
- 7.3. Tworzenie oferty
- 7.4. Badania rynku
- 7.4.1. Cel i organizacja badań
- 7.4.2. Badania zbiorowości klientów
- 7.4.3. Badania ankietowe
- 7.4.4. Baza danych o klientach
- 7.4.5. Konkurencja
- Bibliografia
- Indeks rzeczowy *
Zobacz spis treści