Miejska Biblioteka

Jakość i efektywność usług hotelarskich

Autor: Borkowski, Stanisław

Książka zawiera kompleksową, nowoczesną wiedzę o metodach, sposobach pomiaru, oceny jakości oraz efektywności usług hotelarskich w warunkach polskich. Wywody teoretyczne poparte są licznymi przykładami z praktyki. Podręcznik zaopatrzony jest w polsko-angielski słowniczek pojęć, literaturę zalecaną, bibliografię, indeks i pytania. Publikacja jest kierowana zarówno do wykładowców i studentów, jak i do praktyków z branży turystycznej i hotelarskiej oraz samorządów lokalnych kształtujących regionalne produkty turystyczne

---

1. Wstęp
2. ROZDZIAŁ 1. Zarządzanie przedsiębiorstwem hotelowym w aspekcie uzyskania wysokiej jakości działania
3. 1.1. Zarządzanie usługami
4. 1.1.1. Pojęcie usługi
5. 1.1.2. Funkcje zarządzania w przedsiębiorstwie hotelowym
6. 1.2. Ewolucja w zakresie podejścia do jakości
7. 1.2.1. Zarządzanie przez jakość jako cel i sposób zarządzania
8. 1.2.2. Jakość działania jako wspólne dążenie do sukcesu wszystkich jednostek przedsiębiorstwa hotelowego
9. 1.3. Specyfika rynku turystycznego i usługi hotelarskiej
10. 1.3.1. Pojęcie usługi hotelarskiej
11. 1.3.2. Składowe usługi hotelarskiej
12. 1.4. Miejsce jakości w usługach
13. Pytania
14. Literatura zalecana
15. ROZDZIAŁ 2. Jakość usług w hotelarstwie
16. 2.1. Jakość usług hotelarskich a kategoryzacja hoteli
17. 2.1.1. Kategoryzacja hoteli w Polsce
18. 2.1.2. Kategoryzacja hoteli w Europie
19. 2.2. Standardy i procedury obsługi we współczesnym hotelarstwie
20. 2.3. System rekomendacji hoteli w Polsce
21. 2.4. Normy ISO w hotelarstwie
22. 2.5. System HACCP w gastronomii hotelarskiej
23. 2.6. Udział w konkursach branżowych a funkcjonowanie hotel
24. 2.6.1. Charakterystyka konkursów branżowych
25. 2.6.2. Nagrody i laureaci konkursów branży hotelarskiej
26. 2.6.3. Wpływ udziału w konkursach branżowych na funkcjonowanie hoteli
27. 2.6.4. Analiza czynników jakościowych systemów oceny jakości usług hotelarskich
28. Pytania
29. Literatura zalecana
30. ROZDZIAŁ 3. Analiza i ocena poziomu jakości usług oferowanych przez hotele w Polsce
31. 3.1. Determinanty kształtujące jakość usług hotelarskich
32. 3.2. Ocena poziomu jakości i satysfakcji klienta z usług hotelarskich
33. 3.2.1. Metoda servqual
34. 3.2.2. Pojęcie satysfakcji klient
35. 3.2.3. Metoda CSI
36. 3.2.4. Technika incydentów krytycznych (CIT)3.3. Analiza krytycznych obszarów decydujących o jakości funkcjonowania hoteli
37. Pytania
38. Literatura zalecana
39. ROZDZIAŁ 4. Sposoby pomiaru efektywności funkcjonowania przedsiębiorstw hotelarskich
40. 4.1. Analiza kryteriów i mierników efektywnościowych
41. 4.1.1. Poziomy efektywności i charakterystyka kryteriów ich pomiaru
42. 4.1.2. Identyfikacja mierników pomiaru efektywności
43. 4.2. Czynniki wpływające na efektywność funkcjonowania hoteli
44. 4.3. Analiza efektywności funkcjonowania hoteli w Polsce
45. 4.4. Analiza badań efektywności funkcjonowania hoteli w aspekcie ich uczestnictwa w konkursach branżowych
46. Pytania
47. Literatura zalecana
48. ROZDZIAŁ 5. Koncepcja modelowej zależności między jakością usług hotelarskich a efektywnością funkcjonowania hoteli
49. 5.1. Procedura opracowania modeli
50. 5.2. Zastosowanie modeli liniowych do określenia wpływu determinantów jakości usług hotelarskich na efektywność hoteli
51. 5.2.1. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik wyniku operacyjnego brutto (GOP)
52. 5.2.2. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik przychodu na jeden dostępny pokój (YIELD)
53. 5.2.3. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik frekwencji
54. 5.2.4. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik udziału w rynku
55. 5.2.5. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik wyniku operacyjnego brutto w przeliczeniu na jeden dostępny pokój (GOPPar)
56. 5.3. Analiza złożoności uzyskanych modeli ekonometrycznych
57. 5.4. Syntetyczne ujęcie uzyskanych wyników
58. Pytania
59. Literatura zalecana
60. Bibliografia
61. Słowniczek
62. Indeks rzeczowy

Zobacz spis treści