Miejska Biblioteka

Zarządzanie wartością klienta

Tyt. oryg.: "Managing customers for profit : strategies to increase profit and build loyalty".

Autor: Kumar, V.

Aby osiągnąć i utrzymać zyskowność w długim okresie firmy muszą określić i wdrożyć właściwe strategie marketingowe oraz dokonać ich oceny według właściwych kryteriów. Dostępnych jest tu wiele wskaźników, wśród których jeden jest kluczowy: wartość życiowa klienta (Customer Lifetime Value, CLV), definiowany jako wartość zaktualizowana netto przyszłych zysków z

każdego klienta. Autor publikacji, czołowy innowator w dziedzinie marketingu, V. Kumar przedstawia, jak zbudować dalekosiężne strategie marketingowe oparte na CLV i zastosować je do jednoczesnego zarządzania zarówno relacjami, jak i zyskownością klientów.Książka jest napisana przejrzystym językiem, zawiera przykłady z praktyki biznesowej. To obowiązkowa lektura dla tych menedżerów, którzy chcą poprawić wyniki finansowe przedsiębiorstw przez wzrost zyskowności klientów

Zobacz pełny opis

---

1. Słowo wstępne
2. Przedmowa
3. Podziękowania
4. O autorze
5. ROZDZIAŁ 1. Wprowadzenie: „Klient nasz pan”
6. 1.1. Wartość życiowa klienta
7. 1.2. Podporządkowanie strategii zarządzania klientami wskaźnikowi CLV
8. ROZDZIAŁ 2. Maksymalizacja zyskowności
9. 2.1. Programy lojalnościowe
10. 2.2. Jakie wyniki zapewniają w rzeczywistości lojalni klienci?
11. 2.3. Czy lojalni klienci zapewniają zyski?
12. 2.4. Obalenie mitów
13. 2.5. Błędy popełniane przez firmy
14. 2.6. Trudności w pomiarze lojalności
15. 2.7. Kiedy przestać inwestować w klienta?
16. 2.8. Podsumowanie
17. ROZDZIAŁ 3. Wskaźniki wyboru klienta
18. 3.1. Wskaźniki tradycyjne
19. 3.2. Potrzeba zastosowania wskaźnika opartego na danych prognozowanych
20. 3.3. Wprowadzenie do wartości życiowej klienta CLV
21. 3.4. Zaawansowany model kalkulacji CLV
22. 3.5. Podsumowanie
23. ROZDZIAŁ 4. Zarządzanie zyskownością klientów
24. 4.1. Typowe determinanty CLV
25. 4.2. Studium przypadku relacji B2B
26. 4.3. Studium przypadku relacji B2C w branży detalicznej
27. 4.4. Podsumowanie
28. ROZDZIAŁ 5. Maksymalizacja zyskowności klientów
29. 5.1. Koło fortuny
30. 5.2. Wybór klientów
31. 5.3. Równoczesne zarządzanie lojalnością i zyskownością
32. 5.4. Optymalna alokacja zasobów
33. 5.5. Dostarczanie właściwego produktu właściwemu klientowi we właściwym czasie
34. 5.6. Zapobieganie odpływowi klientów
35. 5.7. Zarządzanie klientami wielokanałowymi
36. 5.8. Związek pomiędzy inwestowaniem w markę a zyskownością klienta
37. 5.9. Pozyskiwanie klientów przynoszących zyski
38. 5.10. Wirusowe strategie marketingowe
39. 5.11. Orientacja na relacje
40. 5.12. Przyszłość dyscypliny zarządzania klientami
41. 5.13. Siła CLV i koło fortuny
42. 5.14. Podsumowanie
43. ROZDZIAŁ 6. Jednoczesne zarządzanie lojalnością i zyskownością
44. 6.1. Lojalność w zachowaniu i nastawieniu
45. 6.2. Segmentacja klientów
46. 6.3. Schemat budowania i utrzymywania lojalności
47. 6.4. Rozwijanie lojalności w nastawieniu
48. 6.5. Łączenie lojalności z zyskownością
49. 6.6. Zastosowanie schematu
50. 6.7. Ewolucja programów lojalnościowych
51. 6.8. Podsumowanie
52. ROZDZIAŁ 7. Optymalna alokacja zasobów pomiędzy strategie marketingowe i strategie komunikacji
53. 7.1. Kanały komunikacji
54. 7.2. Rodzaj i częstotliwość komunikacji
55. 7.3. Strategia alokacji zasobów a maksymalizacja CLV
56. 7.4. Studium przypadku: optymalna alokacja zasobów
57. 7.5. Podsumowanie
58. ROZDZIAŁ 8. Kierowanie właściwych produktów do właściwych klientów we właściwym czasie
59. 8.1. Co robią firmy?
60. 8.2. Pytanie „co dalej”?
61. 8.3. Zintegrowane podejście do prognozowania zachowań klientów
62. 8.4. Zwiększanie współczynnika sprzedaży wiązanej – droga do zyskowności
63. 8.5. Podsumowanie
64. ROZDZIAŁ 9. Zapobieganie odpływowi klientów
65. 9.1. Skutki odpływu klientów
66. 9.2. Studium przypadku: branża telekomunikacyjna
67. 9.3. Zapobieganie odpływowi klientów
68. 9.4. Podsumowanie
69. ROZDZIAŁ 10. Zarządzanie klientami wielokanałowymi
70. 10.1. Najpierw poszukiwania, potem zakupy
71. 10.2. Identyfikacja klientów wielokanałowych
72. 10.3. Czy kupujący za pośrednictwem wielu kanałów przynoszą większe zyski?
73. 10.4. Określanie kolejnego kanału, który zostanie zaakceptowany przez klienta
74. 10.5. Czy klienci wielokanałowi przynoszą większe zyski?
75. 10.6. Czy kolejność akceptacji kanałów ma znaczenie?
76. 10.7. Zarządzanie zasobami w wielu kanałach
77. 10.8. Podsumowanie
78. ROZDZIAŁ 11. Powiązanie inwestycji w budowę marki z zyskownością klientów
79. 11.1. Zbiorcza a indywidualna wartość marki
80. 11.2. Schemat powiązania wartości marki z CLV
81. 11.3. Jak powiązać wartości IBV i CLV
82. 11.4. Podsumowanie
83. ROZDZIAŁ 12. Pozyskiwanie klientów przynoszących zyski
84. 12.1. Trudności przy wyborze odpowiedniego poziomu pozyskania i utrzymania klientów
85. 12.2. Sposób na zrównoważenie procesów pozyskania i utrzymania: ARPRO
86. 12.3. Strategia maksymalizacji zysku – ARPRO
87. 12.4. Czy ważniejsze są wydatki na pozyskanie, czy na utrzymanie klientów?
88. 12.5. Maksymalny zysk, prawdopodobieństwo pozyskania i czas trwania relacji
89. 12.6. Podsumowanie
90. ROZDZIAŁ13. Zarządzanie referencjami klientów
91. 13.1. Wartość referencji klienta
92. 13.2. Obliczanie CRV dla typowego klienta
93. 13.3. Czy istnieje związek między CLV i CRV?
94. 13.4. Typowe zjawiska rynkowe
95. 13.5. Wskazówki dla menedżerów
96. 13.6. Podsumowanie
97. ROZDZIAŁ14. Trudności organizacyjne i wdrożeniowe
98. 14.1. Trudności organizacyjne
99. 14.2. Trudności wdrożeniowe
100. 14.3. Podsumowanie
101. ROZDZIAŁ15. Przyszłość dyscypliny zarządzania klientami
102. 15.1. Grupy klientów
103. 15.2. Strategie marketingowe
104. 15.3. Powiązanie strategii marketingowych z odpowiednimi grupami klientów
105. 15.4. Podsumowanie
106. Bibliografia
107. Indeks

Zobacz spis treści