Lojalność klientów : modele, motywacja i pomiar
| Odpowiedzialność: | Wiesław Urban, Dariusz Siemieniako. |
| Hasła: | Lojalność konsumentów - podręcznik akademicki Obsługa klienta - podręcznik akademicki |
| Adres wydawniczy: | Warszawa : Wydawnictwo Naukowe PWN, 2012. |
| Wydanie: | Wydanie 1, 1 dodruk. |
| Opis fizyczny: | 150 stron : ilustracje ; 24 cm. |
| Uwagi: | Bibliografia na stronach 143-148. Indeks. |
| Twórcy: | Siemieniako, Dariusz. |
| Przeznaczenie: | Dla studentów wyższych lat ekonomii oraz zarządzania i marketingu do wykładów specjalistycznych dotyczących zachowań konsumentów i budowy programów lojalnościowych oraz koncepcji marketingu indywidualnego. |
| Skocz do: | Inne pozycje tego autora w zbiorach biblioteki |
| Dodaj recenzje, komentarz |
- Wprowadzenie
- Rozdział 1. istota, znaczenie i rodzaje lojalności klientów
- 1.1. Definiowanie lojalności klientów
- 1.2. Znaczenie lojalności klientów dla przedsiębiorstwa
- 1.3. Specyfika lojalności klientów względem różnych obiektów
- 1.4. Lojalność wyłączna i multilojalność
- 1.5. Lojalność klientów w stosunku do usług i dóbr materialnych
- Pytania kontrolne
- Rozdział 2. Modele lojalności klientów
- 2.1. Modele lojalności w literaturze marketingowej
- 2.1.1. Modele oparte na satysfakcji klientów
- 2.1.2. Modele oparte na marce
- 2.1.3. Modele oparte na wizerunku firmy
- 2.1.4. Modele oparte na czynnikach społecznych
- 2.1.5. Modele oparte na postawie klienta
- 2.1.6. Ocena dotychczasowych modeli lojalności
- 2.2. Wpływ postawy na zachowanie
- 2.2.1. Zgodność postawy klienta z zachowaniem
- 2.2.2. Modele automatycznego i przemyślanego zachowania lojalnościowego
- 2.3. Dwutorowy model zachowań lojalnościowych klientów
- Pytania kontrolne
- Rozdział 3. Motywy lojalności klientów
- 3.1. Znaczenie motywów lojalności oraz motywacji
- 3.2. Charakterystyka motywów lojalności
- 3.2.1. Motywy lojalności wynikające z relacji klienta z firmą
- 3.2.2. Społeczne motywy lojalności
- 3.2.3. Motywy lojalności związane z oceną korzyści
- 3.2.4. Motywy lojalności wywołane przymusem zewnętrznym
- 3.3. Właściwości motywów lojalności klientów
- 3.3.1. Natężenie i dynamika motywów lojalności
- 3.3.2. Współzależności między motywami
- 3.3.3. Nastawienie klientów do nagród a motywy lojalności
- 3.4. Możliwość identyfikacji motywów lojalności klientów przez przedsiębiorstwo
- 3.5. Wykorzystanie motywów lojalności w wybranych typach działalności
- 3.5.1. Motywy lojalności w usługach z intensywnym kontaktem osobistym
- 3.5.2. Motywy lojalności w strategii masowej indywidualizacji
- Pytania kontrolne
- Rozdział 4. Typologia lojalności klientów
- 4.1. Istota i rodzaje typologii lojalności klientów
- 4.2. Znaczenie zaufania, zaangażowania i przyzwyczajenia dla lojalności klientów
- 4.3. Charakterystyka typów lojalności na podstawie mechanizmów wewnętrznych klientów
- 4.3.1. Kombinacje mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów
- 4.3.2. Typy lojalności z postawą pozytywną
- 4.3.3. Typy lojalności z postawą obojętną i negatywną
- 4.3.4. Typy a motywy lojalności
- Pytania kontrolne
- Rozdział 5. dynamika lojalności klientów
- 5.1. Zróżnicowanie ujęć dynamiki lojalności klientów
- 5.2. Czynniki wpływające na zmianę postawy lojalności
- 5.2.1. Potrzeba różnorodności
- 5.2.2. Satysfakcja
- 5.2.3. Gra konkurencyjna oraz ocena firmy i własnej sytuacji klienta
- 5.3. Zmiany postaw lojalności klientów w czasie relacji z firmą
- 5.3.1. Założenia zmian postaw lojalności
- 5.3.2. Typowe zmiany postawy lojalności klienta – początkowa postawa pozytywna
- 5.3.3. Typowe zmiany postawy lojalności klienta – początkowa postawa negatywna
- 5.3.4. Postawa klienta na początku relacji z firmą jako determinanta lojalności
- Pytania kontrolne
- Rozdział 6. Pomiar lojalności klientów
- 6.1. Założenia pomiaru lojalności klientów
- 6.2. Pomiar zachowań nabywczych klientów
- 6.2.1. Czas trwania lojalności
- 6.2.2. Częstość zakupów
- 6.2.3. Zakupy krzyżowe
- 6.3. Pomiar zachowań niezwiązanych bezpośrednio z zakupami
- 6.4. Pomiar podzielności lojalności klientów
- 6.5. Pomiar wartości finansowych
- 6.6. Pomiar motywów i innych wewnętrznych mechanizmów lojalności klientów
- 6.6.1. Istota i przedmiot pomiaru mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów
- 6.6.2. Pomiar motywów lojalności
- Pytania kontrolne
- zakończenie
- 141 Bibliografia
- indeks
Zobacz spis treści