Miejska Biblioteka

Service design po polsku : jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać klientów

Książka ta pomoże Ci: przygotować lepsze i unikatowe usługi, uniknąć wpadek przy wdrażaniu zmian, poprawić rentowność i stabilność biznesu, oferować klientom autentyczną korzyść.Jest to pierwsza na polskim rynku publikacja, w której autor wyjaśnia, jak dzięki service design zaprojektować produkty i usługi zorientowane na użytkownika. Tłumaczy, jak uczynić je bardziej

praktycznymi, przyjaznymi i skutecznymi, jak przyciągnąć i - co najważniejsze - zatrzymać klienta.Książka jest przewodnikiem dla menedżerów odpowiedzialnych za procesy New Product Development (NPD), projektantów produktów i interakcji, architektów informacji, badaczy sektora społeczno-gospodarczego, marketingowców. Jest to również niezbędne źródło wiedzy dla studentów, w tym studiów podyplomowych z zarządzania usługami, service design i projektowania usług.

Zobacz pełny opis

---

1. Przedmowa
2. Wstęp
3. 1. Wprowadzenie do projektowania usług
4. 1.1. Zrozumieć usługę
5. 1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta
6. 1.2.1. Usługa jako holistyczne doświadczenie
7. 1.2.2. Klient musi odnieść korzyść
8. 1.2.3. Interesariusze usługi
9. 1.2.4. Kontrola jakości usługi przez klienta
10. 1.3. Service design a projektowanie usług
11. 1.3.1. Relacja usługodawca - usługobiorca
12. 1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design
13. 1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu projektowego
14. 1.4. Czas i zmienność w usługach/przestanki do zmiany
15. 1.4,1. Usługa w kontekście czasu
16. 1.4.1. Oczekiwania
17. 1.4.2. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy,
18. determinujący)
19. 1.4.3. Zarządzanie procesami w czasie
20. 2. Proces badawczy
21. 2.1. Badania i audyt projektowy usługi
22. 2.1.1. Istota badań
23. 2.1.2. Cel badań
24. 2.1.3. Myślenie w modelu 3D
25. 2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service design
26. 2.1.5. Obszary badań
27. 2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design
28. 2.2.1. Lista poszukiwanych informacji (LPI)
29. 2.2.2. Mapa użyteczności informacji (MUI)
30. 2.2.3. Tabela pokrycia informacji (TPI)
31. 2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań
32. 2.3.1. Metody i techniki badawcze
33. 2.3.1.1. Analiza "zza biurka"
34. 2.3.1.2. Jakościowy wywiad badawczy
35. 2.3.1.3. Zogniskowany wywiad grupowy
36. 2.3.1.4. Ankieta
37. 2.3.1.5. Studium przypadku
38. 2.3.1.6. Obserwacja
39. 2.3.1.7. Metoda cienia
40. 2.3.1.8. Service safari/team journey
41. 2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego -
42. in-depth formative test
43. 2.4. Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym
44. 2.4.1. Mobilna etnografia - podejście do badań skoncentrowane na kliencie
45. 2.4.2. Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń użytkowników -
46. mapa strukturalna usługi
47. 2.4.3. Instrumentarium
48. 3. Proces projektowy
49. 3.1. Innowacyjność i kreatywność
50. 3.1.1. Definicja i rodzaje innowacyjności oraz kreatywności
51. 3.1.2. Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych dziedzin nauki
52. 3.2. Design thinking
53. 3.2.1. Design thinking w kontekście zespołu
54. 3.2.2. Design thinking w kontekście przestrzeni
55. 3.2.3. Popularne w design thinking metody badań
56. 3.2.3.1. Wywiady swobodne i kontekstowe
57. 3.2.3.2. Obserwacja, nagrywanie i fotografowanie
58. 3.2.3.3. Wejście w rolę użytkownika
59. 3.2.3.4. Angażowanie interesariuszy (co-creation)
60. 3.2.3.5. Sytuacje analogiczne
61. 3.2.3.6. Próbnik/sonda kulturowa (cultural probes)
62. 3.2.4. Synteza
63. 3.2.4.1. Storytelling
64. 3.2.4.2. Tworzenie klastrów
65. 3.2.4.3. Macierz 2x2
66. 3.2.4.4. Persona
67. 3.2.4.5. Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz scenariusze
68. 3.2.4.6. Mapy i diagramy
69. 3.2.5. Formułowanie wyzwania projektowego
70. 3.2.5.1. Jobs-to-be-done
71. 3.2.5.2. POV (point of view)
72. 3.2.5.3. Wizualizacja
73. 3.2.5.4. How-might-we questions (HMW)
74. 3.2.6. Ideacja - techniki generowania nowych pomysłów
75. 3.2.6.1. Burza po cichu
76. 3.2.6.2. Przypadkowe słowo
77. 3.2.6.3. Przypadkowe zdjęcie, symbol lub przedmiot
78. 3.2.6.4. Co by zrobił?
79. 3.2.6.5. Sztuczne założenie
80. 3.2.6.6. Mapa myśli
81. 3.2.6.7. Lista cech
82. 3.2.6.8. Brainwriting
83. 3.2.6.9. Antyproblem
84. 3.2.7. Budowanie prototypów (prototyping)
85. 3.2.8. Design thinking w kontekście organizacji
86. 3.2.8.1. Mity związane z innowacjami
87. 3.2.8.2. Bariery powstawania innowacji - wnętrze organizacji
88. 3.2.8.3. Bariery adaptacji innowacji przez klientów
89. 3.2.8.4. Prawdy na tematy innowacyjnych pomysłów
90. 3.2.8.5. Zmiany w całej organizacji
91. 3.2.8.6. Organizacja ucząca się
92. 3.2.8.7. Motywowanie i wspieranie pracowników
93. 3.2.8.8. Waga humoru i zabawy
94. 3.3. Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive thinking
95. 3.3.1. Aksjomaty SIT
96. 3.3.2. Założenia metodyki SIT
97. 3.3.3. FFF = funkcja jest następstwem formy
98. 3.3.4. Narzędzia manipulacji
99. 4. Proces wdrożeniowy - polskie realia
100. 4.1. Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service design
101. realizowanych w polskiej rzeczywistości
102. 4.1.1. Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy kontekst
103. 4.1.2. Wybrane bariery wdrożeniowe service design w Polsce
104. 4.1.3. Strategia rozwoju
105. 4.1.4. Zarządzanie wiedzą
106. 4.1.5. Zarządzanie ludźmi
107. 4.1.6. Kapitał społeczny
108. 4.2. jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących myślenia i działania service design w Polsce
109. 4.2.1. Spiesz się powoli
110. 4.2.2. Szyjcie na miarę i odpowiednia strategia
111. 4.2.3. Budujcie kapitał społeczny
112. 4.2.4. Przeprowadźcie analizę barier
113. 4.2.5. Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego wyciągniecie wnioski
114. 4.2.6. Koniecznie wyjdźcie do ludzi
115. 4.2.7. Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od struktury)
116. 4.3. Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji
117. 5. Warsztat pracy
118. 5.1. Narzędzia service design
119. 5.1.1. Mapa trendów (MT) - narzędzie do pracy zespołowej
120. 5.1.2. Mapa informacji (MIN) - narzędzie do pracy zespołowej
121. 5.1.3. Karta wywiadu (KW) - narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej
122. 5.1.4. Karta analizy wywiadów (KAW) - narzędzie do pracy zespołowej
123. 5.1.5. Ścieżka klienta (SK) - narzędzie do pracy zespołowej
124. 5.1.6. Mapa interesariuszy (Ml) - narzędzie do pracy zespołowej
125. 5.1.7. Persona (PE) - narzędzie do pracy zespołowej
126. 5.1.8. Moodboard (MB) - narzędzie do pracy zespołowej
127. 5.1.9. Karta pomysłu (KP) - narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej
128. 5.1.10. Karta oceny pomysłu (KOP) - narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej
129. 5.2. Service blueprint (SB) - narzędzie do pracy zespołowej
130. 5.3. Mapa wartości (MW) - narzędzie do pracy zespołowej
131. 5.4. Model biznesowy (MB) - narzędzie do pracy zespołowej
132. 5.5. Prototypowanie usługi (PU) - narzędzie do pracy zespołowej
133. 5.5.1. Wybrane techniki prototypowania ustugi
134. 5.5.2. Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie ustugi
135. 5.6. Test ustugi (TU) - narzędzie do pracy zespołowej
136. 6. Kazusy - polskie firmy i instytucje
137. 6.1. Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich firmach
138. i instytucjach
139. 6.2. Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w Katowicach
140. 6.3. "Kopalnia zgody" - punkt mediacyjny w Sądzie Rejonowym Katowice-Zachód
141. 6.4. Lotnisko Ławica w Poznaniu
142. 6.5. Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor Polska
143. 6.6. Budowanie zespołów metodą FRISR w organizacji
144. Wokabularz
145. Bibliografia

Zobacz spis treści

Dodaj komentarz do pozycji:

Swoją opinię można wyrazić po uprzednim zalogowaniu.